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很多已經使用ERP系統或進銷存系統的中小企業主都會有個疑問,CRM究竟可以幫助企業做什麼?為何企業需要建置CRM系統?以ERP系統來看,因為有生產與銷售的數據可以比較,所以對於經營主管來說,效益比較顯而易見;可是CRM似乎就不是這樣,即使訂單提升了,也難以用數據來解釋是因為建置CRM系統的緣故,因為CRM對於企業的效益乃是彰顯於經營管理與企業文化上,就好比是企業的商譽資產一樣。如果身為業務主管的您曾有以下困擾的話,那就可以考慮是否該建置CRM系統來協助:


1. 您是否總是案子Lose時最後一個知道的人?
2. 是否有一些很有把握的案子卻不明不白的被競爭者拿去?
3. 業務只是會介紹公司所賣的產品,卻無法證明公司對客戶的服務到底有多好?
4. 有些訂單總是在客戶決定採購對象之後,我們才知道客戶有這樣的需求?
5. 看到業務好像很忙,可是訂單拿到卻又不多,如何知道他們到底在忙些什麼?
6. 對於貢獻公司業績前80%的大客戶,公司究竟能掌握多少這些客戶的近況?
7. 公司的產品、價格、品質、交期與服務都不比競爭者差,但老是拿不到訂單?
8. 當某個業務外出,又剛好有客戶急著要資料,卻沒有一個人可以先幫忙處理?
9. 公司一整年到底有多少案子Lost?而Lost的原因又是為何?是否可以改善?
10.想要做到公司全面性的客戶服務(不只單單業務而已),卻又不知道如何著手?
11.有沒有機制可以顯示公司與客戶之間的互動情況,進而幫公司創造新的訂單?


上述的問題只是稍微點出幾個常見的狀況,多數人看了或許都心有戚戚焉,卻又覺得莫可奈何,有的更可能會認為這是人的問題,並非用制度或規範可以解決。基於以上的種種原因,國外的行銷顧問公司才會結合當地的系統開發廠商,來發展不同於專門處理結構化資料的客戶服務管理(CRM)系統,以解決行銷管理上的一些問題與盲點。


逸凡科技導入CRM系統已經有多年的時間,在導入此系統之前就已經使用ACCESS所自行開發的類似系統近四年的歷史,在這10年多的CRM系統使用經驗當中,逸凡科技內部對於系統的依賴度越來越高,幾近沒有系統,公司就無法正常的運作,相對的,系統帶給逸凡的利益也同樣越來越大。


CRM的建置究竟可以為企業帶來哪些好處,這邊整理了十點與各位分享:


一、 達到業務管理的目的

一般公司大多只注重業務們的業績,只要能夠達成每月或每季的目標,公司幾乎就不太在乎業務在上班時間到底是不是真的在做公司相關的事情。可是近年來全球景氣蕭條,大多數的業務要達成去年的目標都很不容易,更別說是加上公司既定成長比率的營業目標,如果有了CRM的系統,就可要求業務人員把每天跟客戶或廠商之間的互動狀況,記錄到系統裡面,養成習慣之後,也就無須要求業務人員定期繳交報告。當然,可能有人會質疑是否會有人造假,系統雖然它無法辨別事情的真偽,可是它裡面的記錄卻成客戶服務報告的真實紀錄,下次接觸的談話內容或是年度的客戶滿意調查,就會讓這些假資料現出原形來,無形中就產生約束的作用,這樣慢慢地業務人員就會養成使用系統的習慣,因為如果裡面沒有相關的互動記錄,也就顯示不出他個人照顧客戶的績效與互動的密切。………….(請下載檔案閱讀全文.)
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